Meningkatnya Kebutuhan Untuk Memperkirakan Kinerja Call Center

Pemilik bisnis call center mengetahui fakta bahwa mereka perlu meningkatkan kepuasan pelanggan agar tetap kompetitif di industri ini. Ada begitu banyak call center saat ini dan semakin banyak persaingan berarti semakin banyak pekerjaan yang harus dilakukan untuk mempertahankan kinerja yang baik. Dengan begitu banyak alternatif sekarang, salah satu langkah yang diambil oleh pusat kontak untuk memastikan kepuasan pelanggan mereka adalah dengan memperkirakan kinerja pusat panggilan.

Call center terkadang juga disebut sebagai contact center. Fitur utama mereka adalah layanan pelanggan. Orang yang bekerja di pusat panggilan menerima Kumpulan call center perusahaan dan menyampaikan banyak permintaan dari pelanggan, biasanya melalui telepon atau email. Awalnya, perusahaan besar menggunakan call center sebagai perpanjangan dari layanan telekomunikasi mereka. Hal ini terjadi karena pusat panggilan berfungsi sebagai sarana yang efektif untuk memberikan dukungan pelanggan atau teknis kepada klien.

Ada dua jenis panggilan yang dilayani oleh pusat panggilan – masuk dan keluar. Masuk berarti bahwa pelangganlah yang menghubungi perusahaan untuk pertanyaan dan dukungan layanan. Tugas agen call center adalah membantu menyelesaikan masalah pelanggan. Jika dukungan teknis diperlukan, agen biasanya akan meneruskan panggilan ke staf teknis yang terampil. Outbound, sementara itu, berkaitan dengan tanggung jawab pekerjaan telemarketer pada umumnya. Agen adalah orang yang menghubungi pelanggan untuk mempromosikan layanan atau produk tertentu.

Penanganan panggilan merupakan hal yang sensitif bagi setiap bisnis call center karena tujuan utamanya adalah untuk memenuhi harapan pelanggan. Di sinilah perlunya evaluasi operasional call center. Ada beberapa indikator yang diperhatikan call center dalam menilai kinerja. Indikator yang umum digunakan adalah waktu penanganan rata-rata.

Keluhan pelanggan yang sangat umum adalah lamanya waktu yang mereka habiskan di telepon hanya untuk menyelesaikan masalah mereka. Sebagian besar waktu, penelepon adalah orang-orang sibuk sehingga mereka tidak memiliki kesabaran untuk menunggu agen call center menangani masalahnya. Inilah sebabnya mengapa penting bagi agen untuk menangani panggilan setidaknya dalam waktu minimal namun dapat menyelesaikan masalah pelanggan. Efektivitas karena itu merupakan faktor untuk menjamin kepuasan penelepon.

Untuk alasan yang disebutkan di atas, mengukur waktu penanganan rata-rata merupakan indikator yang berguna untuk menilai kinerja call center. Waktu penanganan rata-rata didefinisikan sebagai waktu rata-rata yang dihabiskan dalam menyelesaikan panggilan. Ini adalah kombinasi dari waktu rata-rata penelepon ditahan dan waktu rata-rata penelepon berbicara dengan agen. Semakin sedikit waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan panggilan, semakin baik. Ini berarti agen itu efektif dan dia dapat menerima lebih banyak panggilan dan menghibur lebih banyak pelanggan, sehingga meningkatkan produktivitas. Banyak call center juga mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan agen mereka dalam menangani panggilan. Ini sebenarnya langkah yang tepat untuk call center itu sendiri.

Namun, masih terdapat indikator lain dalam penilaian kinerja call center yang perlu diperhatikan. Diantaranya adalah persentase panggilan yang berhasil atau diselesaikan, jumlah panggilan yang dapat ditangani agen per jam, dan masih banyak lagi. Pusat panggilan dapat mencoba semua tindakan ini atau mereka dapat memilih untuk membuat yang baru. Yang penting mereka memperkirakan kinerja call center untuk menjamin kepuasan pelanggan.

 

 

You may also like...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *